Momentos de Verdad
Identifica los puntos de contacto críticos donde se crea o destruye la percepción de valor del huésped durante su estancia.
EDUCACIÓN CONTINUADA · HOSPITALIDAD
Servicio al cliente y
experiencia del huésped
Crea momentos memorables en cada punto de contacto: protocolos de bienvenida, comunicación empática, gestión de quejas y fidelización hotelera.
Acerca del curso
En la era digital, una reseña negativa en Google o TripAdvisor puede costar miles de dólares en cancelaciones. La verdadera ventaja competitiva de un hotel reside en la calidez, empatía y profesionalismo de su equipo humano.
Este programa forma a los profesionales para dominar el Guest Journey Map: desde la interacción previa a la llegada y el check-in cálido, hasta la personalización de detalles en la estancia, la resolución asertiva de inconformidades y la despedida que asegura el regreso del cliente.
Objetivo del programa
Implementar estándares de servicio cálido y resolutivo que eleven el índice de satisfacción (NPS), mejoren la reputación online del alojamiento y transformen quejas en oportunidades de fidelización.
Transforma el servicio de tu equipo
Solicita costos, fechas de inicio y planes corporativos.
Conoce el enfoque del curso
Descubre cómo pequeñas acciones en los momentos clave de la estancia pueden convertir a un huésped casual en el mejor embajador de tu marca.
Lo que aprenderás a implementar
Recuperación de Servicio
Domina protocolos de respuesta inmediata y compensación efectiva ante fallas operativas para fidelizar al cliente insatisfecho.
Comunicación y Calidez
Perfecciona el lenguaje corporal, escucha activa y modulación de la voz en interacciones presenciales y digitales (WhatsApp, chat).
Reputación y Reseñas
Estrategias para incentivar comentarios positivos y redactar respuestas elegantes a críticas en Google Maps, Booking y TripAdvisor.
Este curso es para ti si...
- Trabajas en la primera línea de atención de hoteles, hostales, restaurantes o centros vacacionales.
- Quieres desarrollar herramientas profesionales para manejar reclamos con calma y efectividad.
- Diriges equipos de servicio y buscas estandarizar manuales de bienvenida y atención al cliente.
- Te apasiona la hospitalidad y deseas certificar tus habilidades en una escuela reconocida.
Temario del curso
5 módulos para perfeccionar cada interacción con el huésped y consolidar la lealtad hacia tu negocio.
40 horas · 5 módulos estructurados
- Expectativas emocionales del huésped corporativo vs. huésped vacacional.
- Diseño del Guest Journey Map y puntos de fricción habituales en hoteles.
- Efecto WOW: detalles de bienvenida y personalización sin costo elevado.
